Touchpoints – co to jest?

Touchpoints – co to jest?

Punkty styku, inaczej określane jako „touchpoints”, to różnorodne okresy, kiedy Klient ma bezpośrednią lub niebezpośrednią interakcję z Twoją marką. Te punkty styku razem formują trasę Klienta i stanowią kluczowy element wpływania na jego doświadczenia.

Co to jest trasa Klienta?

Trasa Klienta zawiera wszystkie punkty styku z Klientem, które potencjalny nabywca doświadcza przed, podczas i po zakupie. Zawiera zarówno te elementy trasy, które są bezpośrednio kontrolowane przez Twoją organizację, jak i te, które są kontrolowane lub te, na które wpływają inne podmioty. To istotne rozróżnienie, ponieważ nawet jeśli nie jesteś bezpośrednio odpowiedzialny za określony etap trasy, to i tak wpłynie on na percepcję Klienta.

Dlaczego rozumienie punktów styku z Klientem jest kluczowe?

Nie można usprawnić doświadczeń Klienta, nie znając momentów, które tworzą jego trasę. Te momenty – punkty styku, podczas których Klient angażuje się z Twoją marką – kształtują doświadczenie Klienta.

Wiele punktów styku razem tworzy trasę Klienta – aby marki mogły skutecznie wpłynąć na Klientów – zachęcić do zakupu, odnowienia subskrypcji lub polecenia znajomym, rodzinie lub współpracownikom – doświadczenie w kluczowych momentach musi być dostosowane do ich potrzeb. Wiedząc i rozumiejąc, co czują Klienci w tych punktach styku, marki mogą skoncentrować się na ulepszeniu konkretnych, często drobnych, aspektów doświadczenia, zamiast przemyśleć całą trasę od początku. To pomaga markom w tworzeniu indywidualnych strategii, zamiast stosowania jednego podejścia dla wszystkich

Identyfikacja punktów kontaktu z Klientem – kiedy zrozumiesz i zmapujesz każdy punkt styku na trasie Klienta i zbierzesz opinie od każdego z nich, będziesz w stanie zidentyfikować „punkty bólu” lub obszary, które wymagają poprawy

• Na początku – skąd Klient dowiedział się o Twojej marce?

Może to być przez reklamę, billboardy, media społecznościowe, recenzje w internecie lub tradycyjną „pocztę pantoflową”

• Podczas – jakie kanały wybrali i co robili? To jest Twój punkt sprzedaży (POS). Może to być Twoja strona internetowa, oddział, sklep lub dostawa. Klienci mogą komunikować się z pracownikami działu sprzedaży i call center
• Po – co się dzieje po zakupie? To obejmuje fakturowanie, zapytania, zwroty, wsparcie produktu, okres użytkowania produktu lub usługi, biuletyny i ankiety z opiniami klientów

Przykłady punktów styku z Klientem

Punkty styku z Klientem, jak wspomniano wcześniej, to okresy, gdy Klient nawiązuje kontakt lub angażuje się z marką, zarówno przed, w trakcie, jak i po dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z usługi.

• Reklama (w tym cyfrowa, outdoor, drukowana)
• Media społecznościowe
• Strona internetowa
• E-maile powitalne/dziękujące
• Sklepy stacjonarne
• Obsługa Klienta (kasjer, contact center, przedstawiciel handlowy)
• Recenzje produktów
• Odnowienia subskrypcji
• Polecenia influencerów
• Oceny pracowników
• Punkt sprzedaży
• Wdrażanie Klientów
• Wydarzenia online i offline

Co istotne? Punkty styku z Klientem razem tworzą trasę. To proces lub sekwencja, w której Klient może bezpośrednio lub pośrednio angażować się z Twoją marką. Klienci odbywają różne trasy z marką, które są różnie przez nich odbierane. Nie istnieje jedna, liniowa trasa, którą przebywa każdy Klient.

Dlatego istotne są zintegrowane kampanie marketingowe, które spełniają potrzeby różnych grup docelowych. Jednakże, zrozumienie tych różnych tras jest kluczowe, aby móc ulepszyć doświadczenia na każdym etapie trasy i dla każdej grupy docelowej. Nazywane to jest  mapowaniem trasy Klienta i daje przegląd wszystkich sposobów, w których Klient może angażować się z Twoją marką, poprzez takie działania, jak:

• Zbadanie produktu/usługi/marki
• Zakup
• Użycie produktu
• Poszukiwanie wsparcia obsługi Klienta
• Wyrażenie niezadowolenia
• Polecenie produktu

Następnie, gdy coś nie działa lub można to ulepszyć, możliwe jest przeanalizowanie procesu wizualnie i wymyślenie rozwiązania, które będzie lepsze dla Klientów.